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对当地企业来说，在扩张的同时保持高标准的客户服务是一项艰巨的任务。旧金山Tony's Pizza Napoletana的老板托尼·格米尼亚尼(Tony Gemignani)在创建一家他相信的餐厅时经历了相当多的挑战，尽管有反对者。

“托尼的餐厅是独一无二的，”格米尼亚尼说。“这是同类餐厅中的第一家，没有人真的相信它——多种风格，多种烤箱，从燃气、木材燃烧、煤炭、电力到旋转燃气。根据你喜欢的披萨风格，我们的菜单上几乎都有这种披萨。15年前，你从来没见过罗马人和那不勒斯人和睦相处。就像，‘我做纽约，我做芝加哥。’你从来没有把他们聚集在一起。”

菜单上有这么多选择，Gemignani知道他的员工必须能够清楚地表达出披萨风格的差异，更重要的是，找到最适合每位顾客的披萨。

“我喜欢让我的服务员走到一张桌子前，问他们从哪里来，过得怎么样，然后说，‘你喜欢什么样的风格?你喜欢厚的还是薄的?你喜欢在锅里煎吗?你喜欢圆的还是方的?’”

这种方法使客户体验个性化，并帮助引导他们选择他们喜欢的披萨，从而提高客户满意度。

客户满意度的另一个关键方面是适应性。在疫情期间，Gemignani指出，许多依赖固定客户的知名餐馆都不知道如何维持下去，因为他们不愿改变自己的商业模式，比如包装食品送餐。

另一方面，Gemignani做了许多足智多谋的企业主认为唯一的选择，并迅速转向新的服务方法。这确保了他的高品质食品仍然可以通过送货上门，尽管涉及到挑战。他还强调了拥有数字形象的重要性，这样无论在什么情况下，新客户都能找到你。

Yelp的评论者多米尼克·b (Dominic B.)也赞同这一建议，他指出，当一家企业在社交媒体或Yelp等平台上与受众互动时，它可以帮助消费者了解这家公司的面貌，听取其使命宣言，并更好地了解他们所期望的质量。

多米尼克说:“看看厨房里、吧台后面、操作台后面发生的一切……我认为这一切都非常吸引人，是向人们展示你的食材有多正宗、来自哪里的好方法。”“在社交媒体平台上听到这些信息，比让别人去你的网站，去‘关于’部分，然后读几段关于它的内容要容易得多。”

在讨论建立数字形象的优势时，Gemignani强调了参与客户反馈的重要性，尤其是在线评论。他明白并不是所有的反馈都是积极的，但他认为批评性评论是改进和与客户建立联系的机会。

他说:“我现在有专人每天查看问题，并尽可能快地解决问题。”“我每天都在看它们吗?”不。偶尔，我的经理会过来对我说，‘这太棒了。我们有20个5星评价，然后有一个差评。”也许有什么东西不干净，或者声音太大。我明白了。这有点超出我的控制范围，但我们确实把它放在心上。我确实关注那些严肃的问题，我们希望让(体验)变得更好，我们希望教育客户和团队。”

Gemignani依靠这些小企业战略来加强运营并保持增长，即使在充满挑战的时期:

教育你的员工。确保你的团队知识渊博 关于你的产品或服务，这样他们就可以自信地帮助和建议客户。 适应和创新。准备好调整你的业务运作，以满足不断变化的环境、需求和限制。 雇佣适合和愿意学习的人。雇佣那些有技能并且渴望接受你公司方法和文化的员工。 参与客户反馈。定期审核并回应客户反馈。这表明你重视客户的意见，并致力于改善他们的体验。

收听下面的节目，直接听取Gemignani和Dominic的意见，并订阅“评论背后”，每周四从新企业主和评论家那里获得更多信息。可在Spotify, Apple Podcasts, Pandora和Soundcloud上使用。

这篇文章是我们的一部分正在进行的系列介绍家族拥有和经营的企业。

编辑公司克里斯蒂·林达尔的贡献